Eurowings Chaos: Gepäckverlust, Verspätung, null Service

Eurowings Chaos Gepäck

Einen Tag vor meinem Abflug denke ich wehmütig: „Ich will in Stockholm bleiben.“ Es ist einer dieser Tage, an denen es hilfreich gewesen wäre, mich an das folgende Sprichwort zu erinnern: „Sei vorsichtig mit deinen Wünschen, denn sie könnten Wirklichkeit werden.“ Na ja, nicht für mich, sondern für Gepäck, das ich für meine Weiterreise dringend brauche. Aber wie hätte ich das Eurowings Chaos ahnen können? Die Airline, die sich in jüngster Vergangenheit mit Unzuverlässigkeit einen zwielichtigen Namen gemacht hat, beschert mir auf dem Weg nach Hamburg eines der schlimmsten Flugerlebnisse meines Lebens!

Sicherer fliegen mit coolem Handgepäck von Reise-Liebe

Flugverspätung bei Eurowings

Als ich mit meinem Koffer, meinem Rucksack und meiner Gitarre zum Flughafen Arlanda fahre, freue ich mich auf meine Radreise im August. Meine GoPro, mit der ich die Reisevideos für meinen YouTube-Kanal drehe, habe ich im Aufgabegepäck verstaut. Neben den meisten anderen Dingen, die ich für meinen Alltag als digitale Nomadin benötige. Schließlich bin ich schon oft in meinem Leben geflogen und immer ist alles gut gegangen. Ein Kofferverlust befindet sich außerhalb meiner Vorstellungswelt.

Am Stockholmer Flughafen komme ich auch schnell durch die Gepäckabgabe und Sicherheitskontrolle, bevor ich die erste SMS von Eurowings empfange: Mein Abflug nach Hamburg verzögere sich um 20 Minuten. Ich nehme die Nachricht zur Kenntnis und glaube immer noch, dass ich pünktlich ankomme, um den gebuchten Zug für die Weiterreise zu erreichen. Erste Wellen von Ärger durchzucken mich, als ich binnen kurzer Zeit weitere Eurowings SMS bekomme: 40 Minuten, daraufhin eine Stunde und 25 Minuten Verspätung.

Eurowings Chaos – Flug gecancelt?!

10 Herzensorte bei Stockholm von Annika SengerDann der erste von mehreren Schocks, die noch folgen sollen: „Der Flug ist gecancelt!“, ruft jemand durch die Menschenmenge am Gate. Wie bitte?! Was?! Erschreckt packe ich mein Mittagessen zurück in den Rucksack und starre panisch auf mein Handy. Weder eine Mitteilung von Eurowings noch eine Durchsage für mich und meine Leidensgenossen!

Es bilden sich Grüppchen, die sich untereinander beratschlagen, was in diesem Eurowings Chaos zu tun sei. Manche versuchen, die Hotline der Airline anzurufen und landen in einer Warteschleife mit nerviger Musik. Einen echten Menschen bekommt niemand an die Strippe. Auf der Website von Eurowings heißt es immer noch, der Flug verspäte sich um eine Stunde und 25 Minuten.

Eine aufgescheuchte Gruppe rennt aus der Abflughalle, um die Koffer wieder auszuchecken. Ein bisschen voreilig, denn in der Zwischenzeit ändert sich die Information an der Abflugtafel: glücklicherweise nur ein anderes Gate bei gleichbleibender neuer Flugzeit. Mir fällt ein Stein vom Herzen und eine Frau sagt zu mir: „So wie heute habe ich mich noch nie über eine Flugverspätung gefreut.“

Ich stimme ihr zu und vertreibe mir die Extra-Zeit am Gate mit netten Gesprächen. Einer Mitreisenden aus Hamburg leihe ich mein Handy, weil sie aus dem Ausland nicht mit ihren Angehörigen telefonieren kann. Durch die Flugverspätung entsteht menschliche Verbundenheit, wenn auch nur für einen kurzen Moment. Dieses Gefühl zaubert mir ein Lächeln auf die Lippen und wir klatschen unisono, als der verspätete Eurowings Flieger aus Deutschland kurz vor 13:30 Uhr ans Gate rollt.



Noch mehr Verspätung, Kaffee und Tee

In dem Augenblick ist mir klar, dass 13:45 Uhr als Abflugszeit illusorisch ist. Ehe die ankommenden Passagiere ausgestiegen sind, das Flugzeug getankt und das Gepäck verladen ist, dürfte mindestens noch eine halbe Stunde verstreichen, glaube ich. Es ist mir egal. Hauptsache, ich komme sicher in Hamburg an.

Meine Prognose bewahrheitet sich. Als wir alle sitzen, bahnt sich jedoch das nächste Ärgernis an. Der Vogel hebt einfach nicht ab! Der Pilot und der Co-Pilot debattieren mit dem Stockholmer Bodenpersonal. Die Flugbegleiterinnen gesellen sich dazu, irgendetwas ist mit Gepäckstücken, höre ich beiläufig mit. Anscheinend fehlen auch Fluggäste. Eine Flugbegleiterin geht mit einem Klicker durch die Reihen, ein irres Grinsen im Gesicht. Anscheinend zählt sie die Passagiere und ich frage mich: In welchem Alptraum bin ich jetzt schon wieder gelandet?

Nach einer gefühlten Ewigkeit ertönt die Ansage: „Boarding completed.“ Es ist ungefähr 14:45 Uhr, als die Eurowings Maschine endlich den schwedischen Boden verlässt. Zwei Stunden und 25 Minuten Verspätung. Ab zwei Stunden gebe Eurowings Verpflegungsgutscheine aus, heißt es bei den Fluggastrechten auf der Website der Airline.

Während Bordgetränke vor einigen Jahren noch inklusive waren, bittet die Fluggesellschaft jetzt die Gäste für jeden Drink zur Kasse. Unsere Entschädigung über den Wolken ist entweder ein Pappbecher Kaffee oder Tee. Ich entscheide mich für die Plörre, die Eurowings als Kaffee bezeichnet.

Nach der Landung gegen 16 Uhr macht der Pilot eine Ansage, in der ich glaube, ein Lachen zu hören: Bedauerlicherweise seien Teile des Gepäcks in Stockholm geblieben. „Was?!“, wuseln Stimmen durcheinander und ich bin mir sicher, dass es mich nie im Leben betreffen könnte. Nein, nur die, die übereilt wieder ausgecheckt haben!

Eurowings Chaos am Flughafen Hamburg
QR-Code scannen für verlorenes Gepäck bei Eurowings, Foto: Reise-Liebe

Eurowings Chaos am Hamburger Airport

Im Terminal schreite ich schnurstracks zu Gepäckband 2: Gepäckausgabe voraussichtlich ab 16:20 Uhr, so unter dem Hinweis „Stockholm“. Während ich am Band warte, fallen mir Massen von Gepäck ohne Besitzer auf. Und ich erinnere mich, wie eine Stewardess einer Mitreisenden berichtet hat, dass es Gepäckchaos am Hamburger Flughafen gegeben habe. Deshalb sei der Flieger nach Schweden viel später gestartet als geplant. Es ist ungefähr 16:50 Uhr, als sich das schwarze Förderband in Bewegung setzt. Die Luke spuckt fünf bis zehn Koffer aus, dann stoppt das Band abrupt und die Anzeige „Stockholm“ verschwindet.

Aufgewühlt eile ich zum Eurowings Schalter für verlorenes Gepäck. „Gehen Sie zu Band 8“, meint die Frau hinter dem Tresen mit monotoner Stimme. An Band 8 wird gerade Gepäck aus Kopenhagen entladen. Ich fühle mich wie in dem Haus, das Verrückte macht aus „Asterix erobert Rom“.

Dann erscheint ein Eurowings Mitarbeiter mit einem Aufsteller mit einem QR-Code neben dem Lost-Baggage-Schalter an Band 8. „Wenn Sie Ihr verlorenes Gepäck schnell melden wollen, scannen Sie bitte den Code. Ansonsten reihen sie sich hier vor dem Schalter ein“, verkündet er offensichtlich gelangweilt. QR-Code scannen? Ich will mich einem echten Menschen sprechen!

Dafür besetzt Eurowings nur einen einzigen Schalter, vor dem sich eine lange Schlange bildet. Der junge Mann hinter der Glasscheibe lässt sich Zeit und verschwindet zwischendurch ein paar Minuten. Mich packt die Wut über dieses Eurowings Chaos! Erst recht, als ich erfahre, dass mein Koffer wahrscheinlich nicht pünktlich geliefert werden könne. Angeblich soll mein Gepäck Stockholm am 1. August gegen 18:15 Uhr verlassen. Ich könne ihn dann am 2. August in Hamburg abholen, ein Nach-Hause-Transport vor meiner Weiterreise sei nicht garantiert.

„Und wer zahlt das? Ich fahre mit dem Zug über drei Stunden bis hierhin. Dieses Eurowings Chaos ist doch nicht meine Schuld“, erwidere ich sauer. „In dem Koffer sind Dinge, die ich für meine Weiterreise dringend brauche!“
„Sie sehen doch, was hier los ist“, entgegnet der Airline-Mitarbeiter ruhig.
„Das hat Eurowings verbockt!“, schießt es aus mir heraus.
Die Frau, der ich mein Handy geborgt habe, mischt sich ein: „Er kann doch nichts dafür!“
„Nein, kann er nicht. Aber die Airline trägt die Verantwortung, dass mit dem Gepäck alles reibungslos abläuft“, zische ich.

Kein Kundenservice bei Eurowings

Am Morgen nach diesem Vorfall am 31. Juli versuche ich, den Kundenservice von Eurowings telefonisch zu erreichen, um noch einmal auf die Dringlichkeit meines Anliegens hinzuweisen. Ich solle den Vorfall online melden, ertönt eine Bandansage, doch zu einem Service-Mitarbeiter werde ich gar nicht erst durchgestellt. Also schreibe ich Chat-Nachrichten, die unbeantwortet bleiben und warte weiter auf meinen Koffer. Die Lust auf zukünftige Flüge mit Eurowings ist mir gründlich vergangen. Hast du ähnliche Erfahrungen mit der Lufthansa-Tochter gemacht? Schildere sie mir gerne in einem Kommentar. (as)

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3 Gedanken zu „Eurowings Chaos: Gepäckverlust, Verspätung, null Service“

  1. Wir, das sind meine gerade 6- und 8,5-jährigen Töchter und ich, sollten am 31.07.2023 um 13.10 Uhr vom Flughafen Oslo-Gardermoen mit Eurowings nach Hamburg fliegen. Eingecheckt hatten wir online bereits 72 Stunden vorher, die Bordkarten waren entsprechend auf meinem Hand vorhanden. Leider etwas verspätet kamen wir um 11.45 Uhr am Flughafen an, wo wir von der 35-minütigen Verspätung des Fliegers erfuhren (neue Abflugzeit: 13.45 Uhr). Nach einem Toilettengang meiner Töchter wollte ich am Automaten selbst unser Gepäck (2 Koffer) aufgeben bzw. die entsprechenden Aufkleber ausdrucken. Nach mehreren gescheiterten Versuchen fragte ich beim Flughafenpersonal nach, welches zur Hilfe bereitstand. Laut deren Auskunft war dies – anders als in HH – in Olso für Eurowings nicht möglich, sodass ich den Check-in-Schalter aufsuchte. Dort angekommen fand ich lediglich einen einzigen Bildschirm, der Eurowings – allerdings „Priority Check-in“ – auswies; alle anderen Bildschirme wiesen „Norse“ aus. Leider war der Schalter jedoch nicht besetzt, zudem waren sämtliche umgebende Schalter großflächig abgesperrt. Auf erneute Nachfrage beim Flughafenpersonal hieß es, ich solle mal auf der anderen Seite nachsehen…gesagt, getan – jedoch ebenfalls ohne Erfolg. Auf erneute, diesmal deutlich dringlichere Nachfrage und Hilfesuche (ich bin sowohl der englischen als auch der norwegischen Sprache mächtig!) bei diversen Mitarbeitern unterschiedlicher Airlines (u.a. SAS, Norwegian, Emirates) sowie anderer Mitarbeiter des Flughafenpersonals wurde ich zunächst aufgefordert, einfach zu warten und schließlich, nachdem ich darauf hingewiesen hatte, dass es mittlerweile 12.20 Uhr und der Check-in bzw. die Gepäckaufgabe lediglich bis 12.30 Uhr – 40 Minuten vor der eigentlichen Abflugzeit – möglich sei, zum Service Desk geschickt. Auch dieses war jedoch unbesetzt. Auf Nachfrage am Schalter nebenan konnte mir jedoch auch niemand helfen, man verwies auf Eurowings und deren Mitarbeiter, die jedoch nirgends auffindbar schienen bzw. es unmöglich schien, diese irgendwie zu kontaktieren. Schließlich rief ich bei Eurowings in Deutschland an, um dort auf meine Situation aufmerksam zu machen, auf die Tatsache, dass weder der Check-in-Schalter noch das Service Desk bis 12.30 Uhr geöffnet waren, mit der Bitte und zu helfen und irgendwie an Bord zu gelangen – notfalls eben auch ohne Gepäck (die Bordkarten hatten wird ja bereits). Ich habe insgesamt mit vier verschiedenen Mitarbeitern von Eurowings gesprochen, wurde x mal weitergeleitet; ein Mitarbeiter legte sogar verzweifelt auf, weil er offensichtlich nichts tun konnte, sagte vorher noch, so etwas habe er noch nicht erlebt… Eine andere Mitarbeiterin sprach mit ihrem Supervisor, der aber offensichtlich auch nicht weiterwusste und schließlich wurde mir geraten, bis zur eigentlichen Abflugzeit am Service Desk (auf Mitarbeiter von Eurowings) zu warten und im Anschluss wieder bei Eurowings anzurufen. Es kam niemand…!!! Ich habe insgesamt über 40 Minuten mit Eurowings in Deutschland telefoniert – niemand konnte mir weiterhelfen, Eurowings war/ist nicht in der Lage, Kontakt zu seinen Mitarbeitern am Flughafen aufzunehmen und dafür zu sorgen, dass alle Passagiere an Bord gehen können. Hier sei zu erwähnen, dass ein weiterer Fluggast, ansässig in Norwegen, dasselbe Problem hatte. Er habe das erste und das letzte Mal einen Flug mit Eurowings gebucht…
    Nachdem der Flieger dann ohne uns abgehoben hatte, meine Kinder waren selbstverständlich völlig aufgelöst, rief ich erneut bei Eurowings an, um zu erfragen, wie ich mich denn dann nun verhalten solle; die Antwort war, dass man mir telefonisch nicht weiterhelfen könne (da man ja nicht wisse, was da am Flughafen schiefgelaufen sei) und ich mich über das Kontaktformular an Eurowings wenden solle. Abgesehen davon, dass dieses nur eine begrenzte Anzahl an Zeichen zulässt, welches eine ausführliche Schilderung der Situation unmöglich macht, würde ich erst innerhalb der nächsten Tage oder gar Wochen eine Antwort erhalten. Heute ist der 14.08.2023, zwei Wochen sind bereits vergangen, und ich habe noch immer keine Antwort von Eurowings. Glücklicherweise musste ich als Lehrerin noch nicht wieder arbeiten gehen und glücklicherweise waren wir in Norwegen zu Besuch und nicht in einem Hotel o.ä., denn der nächste Flug nach HH war erst zwei Tage später, am 02.08.2023 möglich. Letztlich sind wir mit der Fähre von Oslo nach Kiel zurückgereist – dies war, inklusive Zugreise von Kiel nach BS, letztlich immer noch günstiger als die Rückreise mit dem Flugzeug (egal ob mit Eurowings oder Norwegian). Was bleibt ist ein fürchterlicher Beigeschmack einer sonst eigentlich schönen Reise, die mich als Alleinerziehende schlussendlich das Doppelte gekostet hat… (Hin- & Rückflug = 465,94 € + Fähre + Zugtickets in Norwegen und Deutschland = 442,28 € – sprich insgesamt 908,22 €. Ich habe um Erstattung der Rückflugtickets sowie eine entsprechende Entschädigung wegen der Mehrkosten bei Eurowings gebeten und warte vermutlich noch Wochen oder Monate auf Antwort…
    Noch einmal die wichtigsten Fakten:
    – weder der Check-in noch das Service Desk waren – wie angegeben/verpflichtend – bis 12.30 Uhr (40 Minuten vor der anberaumten Abflugzeit) geöffnet
    – Eurowings selbst war bis zur letztlichen Abflugzeit (13.45 Uhr) nicht in der Lage, weiterzuhelfen/seine Mitarbeiter zu erreichen/uns an Bord zu bringen (notfalls ohne Gepäck); KEIN Service!
    – wir waren nicht die einzigen noch fehlenden Passagiere an Bord
    – wir wurden nicht aufgerufen o.ä.
    – Mehrkosten in Höhe von 442,28 € (~ doppelte Reisekosten)
    – keine Antwort seitens Eurowings/schlechter bzw. kein (Kunden-)Service!!!

    1. Danke für die ausführliche Stellungnahme! Via Social Media habe ich schon Unmengen von Kommentaren von Leuten bekommen, die ebenfalls Ärger mit Eurowings hatten. Mein Koffer wurde übrigens am 4. August zu meinen Eltern geliefert. Da war ich schon wieder unterwegs und hatte mir für die Reise lauter neue Sachen kaufen müssen!

  2. Wir können uns nur einreihen in die Liste der wirklich wütenden Passagiere die nach einer Woche vergeblicher Versuche irgendjemanden zu finden der einem Auskunft über den verlorenen Koffer meiner Frau in Helsinki vor ihrer Weiterreise per Bus nach Petersburg gibt.
    2 Hotelnächte für nichts (hatten die Mitarbeiter am Flgh. empfohlen..!) wichtige Medikamente etc.-
    als Passagier sind wir nur noch eine Folge von Buchstaben und Zahlen, die Meldung des Inhaltes des Koffers schliesst sich auch bei welchem angeblichen Fehler aich immer, einfach eine Ignoranz und Frechheit ohne Ende..

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